カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

　当社は、「住まい、暮らし、まちづくり」に関わる調査研究と情報発信を通じて、社会や不動産市場の変化を的確に捉え、より良い住生活と持続可能なまちづくりに貢献することを目指しています。その実現のためには、「長谷工グループ人権方針」に基づき、従業員一人ひとりの心身の健康を守り、安心して働ける職場環境を確保することが大切であると考えております。
　よって、当社はカスタマーハラスメントに該当する行為から従業員を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客さまからの要望・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は社会通念上不相当な言動等が伴うもので、従業員の就業環境が害されるもの。

　〈該当する行為例〉
　具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

• 身体的な攻撃(暴行、傷害)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な言動、執拗な言動
• 拘束的な言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 社員個人への攻撃、要求
• 合理性を欠く、不当・過剰な要求

2. カスタマーハラスメントへの対応

• お客さまからの要望・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さまへの対応を中断又はお断りさせていただくことがあります。
• 悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として適切な対応をさせていただきます。

3. 社内への対応

　カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施します。

• カスタマーハラスメントに関する知識の周知・研修
• カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• 警察·弁護士等外部専門家との連携
• 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発の実施

2026年10月1日制定
株式会社 長谷工総合研究所
代表取締役社長　吉村直子